在寵物店經(jīng)營(yíng)過程中，常常會(huì)面臨各種問題，面對(duì)不同的顧客的投訴，因此加盟商要懂得如何解決和應(yīng)對(duì)。當(dāng)產(chǎn)品品質(zhì)或者是服務(wù)態(tài)度低于顧客的期望值的時(shí)候，寵物店導(dǎo)購常常會(huì)被一些顧客所斥責(zé)投訴。那么在面對(duì)這種情況的時(shí)候?qū)з彂?yīng)該如何做呢?如何應(yīng)對(duì)和解決顧客的投訴技巧呢?怎么樣才能樹立店鋪的良好口碑呢?

　　1、友好態(tài)度，理性勸導(dǎo)

　　不管是導(dǎo)購員還是管理人員，在遇到顧客投訴的時(shí)候都要保持一種平和友好的態(tài)度，理性勸導(dǎo)，切忌與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)激化矛盾。要耐心聽取客戶的投訴，穩(wěn)定客戶情緒，微笑服務(wù)，認(rèn)真對(duì)待，客戶也會(huì)很快因?yàn)槟愕恼嬲\而平靜下來。

　　2、引導(dǎo)重點(diǎn)，達(dá)到雙贏

　　在客訴的過程中，很多客戶都會(huì)因?yàn)榍榫w不佳進(jìn)行喋喋不休的抱怨，這時(shí)候店員應(yīng)該用比較好的方式引導(dǎo)客戶過渡到問題的重點(diǎn)，共同解決問題的癥結(jié)所在。對(duì)于解決方案，既要公平又不能損壞寵物加盟店的利益，通過適當(dāng)?shù)奶幚?，與客戶建立親密、友好的關(guān)系，后才能達(dá)到雙贏。

　　3、建立快速反應(yīng)機(jī)制

　　對(duì)待客戶的投訴，導(dǎo)購要有一套快速反應(yīng)機(jī)制，要立即給予消費(fèi)者反饋，不能采用拖延的方式讓客戶等待?？焖夙憫?yīng)客訴，才能向客戶展現(xiàn)寵物加盟店的專業(yè)，讓客戶感受到自己被重視。如果客訴是通過電話投訴等間接方式進(jìn)行的，可讓客戶先將問題反饋給店員，再由店員約定時(shí)間商談解決辦法或者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給出處理結(jié)果。

　　以上這些就是寵物店導(dǎo)購在對(duì)待處理顧客投訴問題的時(shí)候應(yīng)該要了解的相關(guān)處理問題的方法，只有懂得如何正確的解決顧客的與糾紛，懂得怎么做才能讓顧客滿意不影響店鋪的品牌形象，那么才能真正的處理解決好問題，以上這些就是廣大加盟商所需要了解和明白的。

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